Der Strato-Support hat vermutet und nicht geprüft – habe ich nun auch schriftlich

26 Mai 2017 Ein Kommentar Autor: Jürgen (jdo)

Nachdem mich der Support von Strato für dumm verkaufen wollte, habe ich einfach mal aus allen Rohren gefeuert. Weitere Tickets eröffnet und so weiter. Heraus kam: Der Support hat vermutet. Hier noch mal im Schnelldurchlauf und ganz banal, was passiert ist (über den Zeitraum von zwei bis drei Wochen)

  • Ich: Mein Webhosting verhält sich komisch
  • Strato: Liegt an Ihren Scripten
  • Ich: Glaub ich nicht – Kann es nicht sein, dass ein übereifriger Server-Filter dafür verantwortlich ist?
  • Strato: Nein, liegt an Ihren Scripten
  • Ich: Können die Scripte nicht sein, funktionieren manchmal und manchmal nicht und überall anders schon
  • (tagelanges Hin und Her mit dem Support – behauptet weiterhin, dass es an meinen Scripten liegt)
  • Strato: *schweigt eine Woche* – schließt anscheinend auch Ticket, ohne mir Bescheid zu geben
  • Ich: Gibt es da etwas Neues?
  • Strato: Liegt an einem Server-Filter, da Ihre Website zu viele Requests macht

Danach war bei mir Feierabend. Ich habe binnen dieser zwei Wochen teilweise stundenlang den Fehler bei mir gesucht. Einstellungen geändert und weiß der Geier noch alles. Es konnte natürlich nichts bringen, wenn meine Website populärer ist als der kastrierte Strato-Server das erlaubt.

Auf eines meiner zahlreichen weiteren Tickets habe ich nun eine Antwort mit dem Betreff STRATO AG – Ihr freundlicher Support bekommen. Das hat ja schon fast Comedy-Charakter. Ich empfehle eine Änderung in STRATO AG – Ihr freundlicher aber nutzloser Support

Support hat vermutet und nicht geprüft

Da hat der Support also vermutet anstatt zu prüfen. Das habe ich nun schriftlich:

Es kommt äußerst selten vor, dass Inhaber von PowerWeb und anderen Shared Webhosting Paketen an Begrenzungen dieser Art stoßen. Informationen zum Überschreiten dieser Limits erhalten wir ausschließlich auf Nachfrage von unseren Entwicklern.

Da es sich dabei um einen Rate Filter für ausgehende Abuse Connections handelt, gehen wir bei der Masse eben wirklich von missbräuchlicher Nutzung aus und überprüfen weder Inhalt noch Ziel der Anfragen. Aus diesem Grund greift der Filter, ohne dass eine proaktive Info generiert wird.

Da es sich um eine Shared Plattform handelt, auf der es durchaus möglich wäre, mit bestimmten Skripten die Erreichbarkeit anderer Webseiten zu beeinträchtigen, kann die Plattform ohne solche Filter nicht auf Dauer fehlerfrei arbeiten.

Mit Sicherheit hätte Ihre Anfrage den Weg in ein Ticket und anschließend zu unseren Entwicklern schneller finden sollen. Da solche Fälle jedoch täglich an uns herangetragen werden und dieser Filter in so wenigen dokumentierten Fällen die Ursache war, haben meine Kollegen den Fehler vor allem in den Scripten vermutet.

Ich bedauere, dass wir die Ursache nicht eher gefunden haben und kann Ihren Ärger gut verstehen. Eine Änderung der Konfiguration des Filters ist aber leider nicht möglich.

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.
Mit freundlichen Grüßen

Ja da ist man natürlich in den allerbesten Händen, wenn einfach wild vermutet wird. Wobei einmal ließe ich mir ja sogar noch eingehen. Aber wenn über mehrere Wochen einfach nur vermutet wird, ohne dass sich jemand mal die Zeit nimmt, da genauer hinzusehen … soll jeder selbst seine Schlüsse daraus ziehen und die Strato AG bewerten. So wird da vermutet:

(11.05.2017) Auf Basis meiner technischen Analyse kann ich Ihnen mitteilen, dass das Problem klar an Ihren Scripten liegt Im Error Log gäbe es Fehler

Was hier als Vermutung bezeichnet wird, halte ich trotzdem für eine Falschaussage, denn es war kein Einzelfall. Zumal der Fall dann noch an die Fachabteilung weiter gegeben wurde und die dann kräftig mitvermutet hat.

Ich kann es nicht beweisen, aber für mich stinkt das nach Kalkül. Deppen (Kunden) schnell abwimmeln und wenn er es frisst, dann ist gut – haben wir keinen Ärger mehr damit. Die meisten haben wohl auch nicht das Know-How, um sich mit dem Support anlegen zu können und akzeptieren einfach. Mich würde wirklich interessieren, wie viele solcher Fälle es gibt.

Der Support hat sich in meinen Augen völlig disqualifiziert. Entschuldigt hat man sich eigentlich auch erst mit dieser Mail, nachdem ich auf eine Twitter-Antwort von Strato noch mal richtig sauer geworden bin und angemerkt hatte, dass Strato es bisher nicht einmal für nötig hielt, sich zu entschuldigen. Bringt mir nun auch nichts mehr weiter und vor allen Dingen meine Zeit wieder zurück. Ich habe bereits mit einem Umzug angefangen.

Fazit: Hellseher statt IT-ler gesucht!

  • Strato Webhosting ist kastriert
  • Support vermutet bei Problemen (obwohl man ihn eigentlich schon mit der Nase darauf gestoßen, aber eben die Einblicke nicht hat)

Vielleicht schenke ich dem Support von Strato zu Weihnachten eine Kristallkugel. Dann tut man sich vielleicht mit dem Vermuten leichter. Tier-Gebeine und Kaffeesatz sollen sich teilweise auch als sehr wirksam erwiesen haben. Bleibt nur zu hoffen, dass nicht andere Abteilungen nicht auf dem Prinzip Vermutung arbeiten.

Ist der neue Server konfiguriert? Wir vermuten schon!

Der kleine Elvis vermutet, dass sich im Fuckoffee-Behälter Kaffee befindet

Der kleine Elvis vermutet, dass sich im Fuckoffee-Behälter Kaffee befindet

P.S: Eine Vermutung ist ja eigentlich nicht schlecht, da es so einen Ansatz gibt. Allerdings kann es nichts schaden, die Vermutung zu überprüfen – sonst kann das sehr schnell in Bullshit enden.

P.P.S: Ich weiß immer noch nicht, seit wann diese Filter im Einsatz sind. Ich vermute seit Februar 2017, denn da haben die Probleme angefangen.

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Ein Kommentar zu “Der Strato-Support hat vermutet und nicht geprüft – habe ich nun auch schriftlich”

  1. Armakuni sagt:

    Gib das doch mal an die c't weiter. Die freuen sich immer über solche Sachen. Ich kann mir vorstellen, dass es durchaus ähnliche Fälle gibt, die bis jetzt noch nicht fertig "durchvermutet" sind und auf (Er)Lösung hoffen...

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