Strato als Provider nicht mehr tragbar, Strato Support völlig inkompetent, blockiert einfach Scripte nach Gutdünken

Meine neueste Erkenntnis: Bei Strato ist der Kunde Depp. Hier ein Schnelldurchlauf zum Trauerspiel mit dem Strato Support, denn die Geschichte ist etwas länger:

• Strato hat ohne mir als Kunde Bescheid zu geben, die Funktionalität meiner Website / meines Hosting-Pakets eingeschränkt
• Zunächst hat man mir vorgelogen, es liege an meinen Scripten (und ich habe in der Zwischenzeit schriftlich, dass der Support vermutet und nicht geprüft hat)
• Am Ende hat der Strato Support doch zugegeben, dass es eine Server-Einschränkung ist
• Nun ist das halt so – ich werde auch nicht entschädigt – obwohl ich zwei Wochen lang wie doof den Fehler bei mir gesucht habe. Ich soll mir halt einen root-Server holen (bleibe natürlich auf den Kosten sitzen)
• In einer weiteren Nachricht hat man sogar zugegeben, dass Pakete begrenzt werden, um die Performance für andere Kunden zu gewährleisten (ich habe nun erfragt, wie die Limits sind und seit wann diese Grenzen gelten) – das steht beim Verkauf so aber nicht dabei

Ich bin seit zirka 18 Jahren Kunde bei Strato und das erste Jahr war zugegeben etwas holprig. Seitdem hatte ich aber keine nennenswerte Probleme und die Services (reines Webhosting) haben einfach funktioniert. Zumindest insoweit wie ich sie gebraucht habe. Die letzten Monate waren aber schrecklich und der Strato Support hat sich als völlig inkompetent erwiesen und angelogen haben sie mich auch.

Auch wenn im Blog von Strato immer wieder Stein und Bein geschworen wird, dass sich durch die Übernahme durch United Internet nichts geändert hat, haben damit irgendwie aber auch die Probleme angefangen. Kann Zufall sein …

Scripte funktionieren plötzlich nicht mehr

Zuerst ist mir aufgefallen, dass diverse und selbst geschriebene PHP-Scripte nicht mehr funktionierten. Also manchmal funktionierten sie und manchmal eben nicht. Das Problem ließ sich so nicht reproduzieren.

Gleichzeitig ist mir aufgefallen, dass sich Plugins in WordPress nicht mehr aktualisieren oder installieren ließen. Manchmal funktionierte es, manchmal eben nicht. Eine Zeit dafür ließ sich nicht festmachen und das Problem wie gesagt nicht reproduzieren. Das sieht dann so aus:

WordPress-Fehler: Der Strato Support meint, es liegt an meinen Scripten – Blödsinn, wie sich herausstellt

Ein Server-Fehler … hmmm … beim Aktualisieren von Plugins meldete curl einen Fehler.

Ich betreibe mehrere Domains im gleichen Hosting-Paket und komischerweise funktionierte das gleiche Script unter einer anderen Domain (einer Sub-Domain von dive-hive.com).

Beim Strato Support angefragt – erster Versuch – 07.05.2017

Mit diesen Informationen habe ich ein Ticket beim Support eröffnet und explizit gefragt, ob etwas an den Server-Einstellungen verändert wurde. Ich habe damals auch schon die Vermutung aufgestellt, dass es so aussieht, als handle es sich um einen übereifrigen Filter. Ich bekam darauf die Antwort:

(09.05.2017) Ich konnte jedoch keine serverseitige Einschränkung feststellen und kann Ihnen daher bedauerlicherweise in Ihrem Anliegen nicht weiterhelfen, da weder WordPress, noch die dazugehörigen Plugins von STRATO entwickelt wurden und wir daher nur bedingt bis zur garantierten Erreichbarkeit der Server Support leisten können… Sehen Sie mal in den Log-Dateien nach, …

OK, hätte ich von selbst auch drauf kommen können. Das Error Log hat bei der entsprechenden Script-Datei diesen Fehler gemeldet:

… failed to open stream: Connection refused …

Hinweis: Das von mir als Beispiel erwähnte Script hat nichts mit WordPress zu tun und hat keine Abhängigkeiten.

Strato Support die Zweite

Ich habe den Support über dieses Verhalten in Kenntnis gesetzt und habe diesmal von einem anderen Mitarbeiter den Tipp bekommen:

(10.05.2017) Die dort installierte WordPress-Instanz würde meine eigenen Scripte beeinflussen und das erkennt man, dass das Favicon geladen würde. Über die andere Domain würde kein Favicon geladen. … Sehen Sie in den Log-Dateien nach. WordPress und eigene Scripte supporten wir nicht.

Strato Support die Dritte

Nachdem ich abermals darauf hingewiesen habe, dass das Script völlig unabhängig ist, habe ich eine andere Domain auf genau die gleiche Script-Datei umgeleitet. Also beide Domains haben das gleiche Script mit der gleichen .htaccess und so weiter benutzt. Die Antwort – wieder von einem anderen Mitarbeiter:

(11.05.2017) Auf Basis meiner technischen Analyse kann ich Ihnen mitteilen, dass das Problem klar an Ihren Scripten liegt… Im Error Log gäbe es Fehler

Zu diesem Zeitpunkt hatte der Strato Support wohlgemerkt noch keinen Zugriff auf mein Paket gewünscht (ich muss eine Paketfreigabe erteilen, damit der Support Zugriff auf meinen AUftritt bekommt). Diese technischen Analysen … Wow … wie sind denn die abgelaufen? Ja mei, geht nicht … wird halt an seinem Zeug liegen.

Wäre ich nicht so hartnäckig, dann wäre für den verein die Sache nun erledigt gewesen. Das allgemeine Credo des Strato Supports lautet stets – glotzen Sie halt weiter ins Error Log.

Strato Support die Vierte

Das stimmt und das waren viele Warnungen. Also habe ich dafür gesorgt, dass die Warnungen weniger wurden und darauf hingewiesen, dass es sich um die gleiche Datei handelt. Man solle mir bitte mal erklären, warum über die eine Domain das funktioniert, über die andere aber ein Connection Refused auftritt. Wieder von einem anderen Mitarbeiter:

(11.05.2017) Es sei tatsächlich verwunderlich, warum das Script über die eine Domain funktioniert, über die andere aber nicht. Ein Ticket ist bei der zuständigen Fachabteilung eröffnet.

Die erste Antwort von der Fachabteilung

Beide Domains liegen in Ihrem Webhosting-Paket. Ihre Webseite unter https://bitblokes.de/ wird verschlüsselt aufgerufen wird und Ihre Webseite unter http://www.dive-hive.com/ nicht.

(15.05.2017) Aus diesem Grunde bitte ich Sie, zu prüfen, ob Ihr WordPress Blog unter https://bitblokes.de/ vollständig auf SSL umgestellt ist. Des weiteren empfehle ich Ihnen, die Fehlermeldungen in Ihrem Error-Logfile zu verfolgen

Die Fachabteilung! Die hat sich nicht einmal die Zeit genommen, den Fall durchzulesen – gleich auf zum Error Log und wieder auf WordPress rumgeritten. Zu diesem Zeitpunkt war WordPress eigentlich schon lange vom Tisch, da nachweislich auch andere Scripte nicht funktionieren.

Also noch mal von vorne – für die Fachabteilung

Etwas genervt aber immer noch freundlich habe ich dann den gesamten Sachverhalt noch mal erklärt und darauf hingewiesen, dass der Support WordPress mal vergessen soll. Aber um die Sache einfacher zu machen, habe ich eine Script-Datei angelegt, mit der sich das Phänomen beobachten lässt und die garantiert nichts mit WordPress zu tun hat.

<?php
getimagesize('https://www.bitblokes.de/wallpaper/thumbs/t_1330866220-mg7521.jpg');
if (empty($http_response_header)) {
  exit('Connection failed.');
}
if (strpos($http_response_header[0], '200') === false) {
  exit('HTTP Error: ' . $http_response_header[0]);
}
?>

Über bitblokes.de bleibt das Script in der ersten if-Anweisung hängen – sobald sich das Phänomen einstellt. Über die andere Domain funktioniert es.

Einfach aussitzen? Das ist der Strato Support

Am 23.05.2017 bekomme ich dann ein E-Mail, dass ich den Strato Support am 16.05.2017 kontaktiert hätte und den Service nicht bewerten möchte. Selbstverständlich mache ich das!

Gleichzeitig habe ich mir aber erlaubt, nachzufragen, was denn nun mit meinem Problem los ist. Ob sich da nun jemand kümmert oder ob Strato das Ticket geschlossen hat …

Die Antwort folgte:

(23.07.2017) Gerne habe ich eine Prüfung durch unser Rechenzentrum in die Wege geleitet und die Rückmeldung erhalten, dass mehrere Scripte auf Ihrem Webspace fast sekündlich Verbindungen ins Internet zu IP-Adressen wie Facebook aufbauen. Zum Beispiel die Scripte:

• index.php
• piwik.php

Bei dieser hohen Requestrate greifen unsere Sicherheitseinstellungen, um einem möglichen Missbrauch und Spam vorzubeugen. Es tut mir leid, dass ich Ihnen diesbezüglich keine positivere Auskunft geben kann.

Ich bitte Sie um Ihr Verständnis, dass wir Sicherheitseinstellungen im Shared Webhosting Bereich haben. Wir empfehlen Ihnen, die Requests bzw. Anfragen zu reduzieren oder einen eigenen virtuellen oder dedizierten Server zu verwenden.

Ganz dreist gelogen

Kann sich noch jemand an weiter oben erinnern, dass es eindeutig an meinen Scripten liegt? Das war ja wohl eine ganz dreiste Lüge.

Noch bizarrer ist, dass weder meine index.php noch meine piwik.php Verbindungen zu Facebook aufbauen. Also auch hier erzählt die Fachabteilung wieder Märchen vom Feinsten. Die piwik.php verbindet sich natürlich mit https://www.bitblokes.de und das wird offenbar auch als Request nach außen gezählt und der Filter zieht.

Noch besser ist, dass ich früher dieses Problem nicht hatte. Es gab aber auch keine nennenswerten Änderungen, die mehr Anfragen nach außen durchführen.

Nun habe ich geantwortet, ob ich meine Domain künftig nur halbtags betreiben und öffnen soll, weil Strato ohne die Kunden zu informieren an den Spam-Filtern geschraubt hat. Die Antwort:

(23.05.2017) Leider können wir unsere Sicherheitseinstellungen im Shared Webhosting Bereich nicht individuell ändern. Damit keine Sicherheitslücken entstehen, geben wir diese nicht öffentlich bekannt.

Das ist auch OK, aber ein Spam-Filter ist keine Security-Lücke und schon gar nicht, wenn anscheinend der Großteil auf meine eigene Domain verweist.

Eine weitere Aussage:

(24.05.2017) es ist natürlich sehr ärgerlich für Sie das Sie Ihr Problem mit den PHP Skripten immer noch nicht in den griff bekommen haben. ich bitte Sie aber auch um Verständnis dafür, dass wir als reiner Webhoster bis jetzt keinerlei administrative- oder Webprogrammierer- Dienste anbieten und Ihre Scripte hinsichtlich … Des weiteren ist es auch erforderlich gewisse grenzen innerhalb der Hostingpakete zu setzen um auch die Performance der anderen Kunden nicht einzuschränken.

Und wieder wird mir der Schwarze Peter zugeschoben. Strato schränkt plötzlich Sachen ein, aber es ist mein Problem. Was heißt das mit den Grenzen im zweiten Abschnitt denn jetzt? Strato ist sehr wohl bewusst, dass Webhosting-Pakete eingeschränkt werden? Das ist aber nirgends zu finden, inwieweit diese Einschränkungen zutreffen und wie die Limits sind. Was kommt denn als Nächstes? Website-Aufrufe werden aus Performance-Gründen auf 15 pro Tag beschränkt?

Nach Downgrade gefragt

Nachdem das Webhosting-Paket so für mich nicht mehr brauchbar ist, suche ich einen neuen Provider. Ich sehe mich nach einem root-Server um und brauche bei Strato dann eigentlich nur noch das Domain-Hosting. Ich habe das Problem erklärt, dass mir durch Änderungen am Server Unannehmlichkeiten entstanden sind und wie ich ein Downgrade durchführen kann. Antwort:

Zum Vertragsende … Downgrade möglich.

Das ist ja toll – die Spaßvögel ändern etwas an den Server-Einstellungen, bei mir funktionieren Dinge nicht mehr, aber ich muss meinen Vertrag einhalten. Strato ist nicht mehr tragbar. An Kundenunfreundlichkeit und Dreistigkeit ist das kaum noch zu überbieten. Ich bin anscheinend auch nicht allein mit Problemen. Ich hätte gute Lust, bis zu meinem Vertragsende jeden Tag ein Ticket beim Strato Support zu eröffnen! Warum? Weil man jedes Mal eine Bewertung abgeben kann und vielleicht bei genug 1*-Bewertungen reagiert wird.

Mein Paket verspricht unlimitierten, aber wenn eine Seite viel besucht und aufgerufen wird, dann schränkt Strato einfach nach Belieben ein.

Nun habe ich die Limits der Anfragen erbeten und gefragt, ob bei gut besuchten Websites mit Piwik auch die Statistiken verfälscht sein könnten. Ich kann ja nicht nachvollziehen, was noch wie gewünscht funktioniert und was nicht. Ich weiß zum Beispiel mit Sicherheit, dass mein WordPress neue Artikel nicht mehr automatisch twittern kann. Das funktionierte früher, aber das Plugin ist durch die Einschränkung betroffen.

Auf jeden Fall kann ich nur sagen: Macht einen weiten Bogen um Strato. Der Strato Support ist völlig inkompetent, erzählt einfach dreist irgendwelche Geschichten und eine Lösung gibt es am Ende doch nicht.

Als Fazit hat man mir also erzählt, dass es eben nun so ist. Wozu betreibt Strato überhaupt einen Support? Vielleicht sollte sich die Abteilung in Gebrüder Grimm umbenennen, denn mehr als Märchen bekommst Du da nicht heraus.

Was ist denn an root-Servern so zu empfehlen? Bei einem Umstieg hängt ja einiges dran …