Strato: Gebt Euren Customer Care auf – die eine Hand weiß nicht, was die andere tut und vernünftige Antworten gibt es eh keine

Ein Kommentar Autor: Jürgen (jdo)

Ich bin stinksauer … wirklich stinksauer …

Es sieht ganz so aus, als hätte mir Strato eine schöne Domain verbummelt, weil sie (Mutmaßung von mir) nicht rechtzeitig bestellt wurde: underwater.photography.

Um was geht es?

Meine erste Support-Anfrage habe ich am 19.02.2014 gestellt und folgende Informationen übermittelt:

Am 03.02. bestellte ich die beiden Domänen <wird noch nicht verraten> und underwater.photography. Bei ersterer bekam ich binnen weniger Stunden eine Rückmeldung, dass ich ein Passwort anlegen solle. Ok, gemacht, alles im Butter. Von Zweiterer hörte ich nichts mehr.
Am 17.02 hatte ich sie per Support-Mail gebeten, die Domain <wird noch nicht verraten> mit meinem bestehenden Paket zusammenzuführen und das gleiche mit underwater.photography zu erledigen und nachgefragt, was nun mit dieser Domain-Bestellung eigentlich sei.
Ich bekam die Antwort, dass beide Domains in mein Paket übernommen würden.
Bezüglich der Domain underwater.photography bekam ein erstes E-Mail, dass diese bereits anderweitig registriert wurde.
Am 18.02. bekomme ich plötzlich, die Domain underwater.photography sei registriert (beziehungsweise das Hosting-Paket dafür angelegt) und ich solle ein Passwort für mein Konto anlegen Link zwei Stunden gültig -> erledigt.
Zwei Stunden später bekomme ich abermals ein E-Mail von Strato, dass die Domain bereits anderweitig registriert sei und bei mir somit gelöscht würde.

Wo ist mein Problem?

Ich bin ja nicht auf der Brennsuppe daher geschwommen. Daher ist es keine Raketenwissenschaft, herauszufinden, wann die Domain underwater.photography online ging:

WHOIS-INFORMATIONEN: www.underwater.photography
Domain Name: underwater.photography
Domain ID: 0497A41F4A9041D88C7F769D4B6E1266-D
WHOIS Server: http://who.godaddy.com/
Referral URL: http://www.godaddy.com/domains/search.aspx?ci=8990
Updated Date: 2014-02-12T00:41:41Z
Creation Date: 2014-02-12T00:41:41Z

Am 12.02. wurde die Domain also kreiert. Strato hat fast eine Woche gebraucht, mir das mitzuteilen, beziehungsweise den Stein mit Passwort-Erstellung und all dem Mist mit Webhosting-Paket erst in Rollen gebracht, als ich explizit nachfragte. Der Termin ist über eine Woche, nachdem ich die Domain bestellt habe. Das heißt auch, dass meine Anfrage für die Domain underwater.photography bis zum 18.02.2014 gar nicht bearbeitet wurde sonst hätte man nicht das Webhosting-Paket aktiviert, bevor man mir bereits gesagt hatte, dass die Domain vergeben war und mir das Ganze danach noch einmal mitgeteilt nachdem der Auftrag offensichtlich endlich bearbeitet wurde.

Die Indizien weisen alle darauf hin, dass Strato bis zu meiner Nachfrage den Auftrag einfach gar nicht bearbeitet hat. Sonst wäre das Webhosting-Paket so oder so angelegt worden ist es ja so auch. Dieser Umstand ist inakzeptabel , vor allen Dingen als langjähriger Kunde.

Fakt ist, dass sich die Domain nun bei einem Domain-Grabber befindet und ich gerne das Dokument hätte, wann Strato die Anfrage bei der Registrierungs-Stelle in Auftrag gegeben hat. Ich werde dort auch nachfragen, wann der Grabber die Anfrage eingereicht hat. Ich habe bei Strato ersucht, mir diese Informationen (vor allen Dingen, wann sie selbst die Registrierung eingereicht haben) zu übermitteln.

1. Antwort am 21.02.2014

Sehr geehrter Herr Donauer,
bitte entschuldigen Sie die Verzögerung bei der Beantwortung Ihrer Anfrage.
EIm Allgemeinen können alle Kundenanfragen immer sofort bearbeitet werden. In Ihrem Fall ist leider noch eine weitere Recherche erforderlich. Bitte haben Sie Verständnis, dass meine Antwort zunächst eine Zwischenmeldung ist. Ein Kollege meldet sich bei Ihnen per E-Mail, sobald der Sachverhalt vollständig geprüft wurde.
Bitte entschuldigen Sie die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.
Ihre Meinung über unseren Kundenservice ist uns sehr wichtig!
Bitte nehmen Sie sich etwas Zeit für unseren Fragebogen – damit wir zukünftig noch besser auf Ihre Wünsche eingehen können

Ich bezweifle, dass Ihr wirklich meine Meinung zum Kundenservice wissen wollt – nicht nach der nächsten Antwort. Und wie so eigentlich noch besser auf meine Wünsche? Biher habt Ihr mir einen Wunsch vergurkt und seit mir jede Menge Antworten schuldig geblieben. Ich hatte schon mal so ein Zinober mit einer Datenbank, wo man sich auch wie Aale gewunden hat. Erst als ich die DB manuell umzog, waren die Probleme vorbei. Damals kam man mir meinem Wunsch auch nicht nach, sondern hat nur Standard-Phrasen aus dem Fragen-Katalog gedroschen.

2. Antwort am 25.02.2014

Sehr geehrter Herr Donauer,
vielen Dank für Ihre Mitteilung.
Wenn eine Domain abgelehnt wird, ist diese bereits vergeben. Wir können dies nicht beeinflussen.
Sie können sich zu jeder Zeit beim Registrar über den STATUS zu einer Wunschdomain informieren.
Mit freundlichen Grüßen

Ach was?! Das hat nun eine Woche gedauert, mir das zu sagen? Vor allen Dingen war das nicht meine Frage und hat nichts beantwortet. Es stärkt nur die Indizien, dass Strato bei der Registrierung der Domain gepennt hat – oder dass ihr mich ganz einfach verarschen wollt.

Ihr würdet Euch jede Menge Geld sparen, gar keinen Kundenservice anzubieten – weil solche Antworte ein Witz sind. Fragen nicht beantwortet, um den heißen Brei rumreden und hoffen, dass der nervige Kunde einfach irgendwann Ruhe gibt. Ich werde das nicht tun.

Die Strato-Dienste mag ich eigentlich – so lange man nicht mit dem Kundenservice in Kontakt treten muss – der ist unterirdisch – ich frage mich, ob die Support-Anfragen überhaupt durchgelesen oder die Antworten einfach per Würfel bestimmt werden.

Was bitte gibt es noch nachzurecherchieren (Antwort 1), wenn man mir in Antwort 2 sagt: Sorry, Domain registriert … DAS WEISS ICH – SONST HÄTTE ICH NICHT DIE WHOIS-ANFRAGE MITGESCHICKT!!!!!

Ach ja, wegen der gewünschten Bewertung: In diesem Fall, absolut unterirdisch – Note 6!

Update: Nach nochmaliger Nachfrage nun diese Antwort

Sehr geehrter Herr Donauer,
vielen Dank für Ihre Anfrage, die ich Ihnen gerne beantworte.
Die Bestellung der Domain underwater.photography wurde am 12.02.2014 an den Registrar übergeben. Durch den Domainumzug der Domain von einem Domainpaket in ein Hostingpaket am 17.02.2014, wurde die Bestellung erneut ausgelöst (deshalb die erneute Auftragsbestätigung). Das hatte in dem Fall keinen Einfluss, da die Domain zu dem Zeitpunkt bereits abgelehnt war, wir die Ablehnung aber noch nicht vom Registrar erhalten haben. Warum die Ablehnung erst so spät erfolgte, kann ich Ihnen nicht sagen, ich vermute mal, dass es Aufgrund der Masse an gleichzeitigen Bestellungen zu Verzögerungen kam.
Ein Dokument für diese Bestellung liegt nicht vor, da es sich um einen automatisierten Prozess handelt, bei dem mitunter 10.000e Domains gleichzeitig bestellt werden.
Ich bitte um Ihr Verständnis

Das Dumme ist, dass ich nichts beweisen kann. Auch die Nachfrage bei GoDaddy ergab eine ähnliche Auskunft – was für ein Sumpf. Ungeklärt bleibt aber die Frage, warum für die eine Domäne sofort ein Hosting-Paket angelegt wurde, für die andere aber nicht. Irgendetwas riecht weiterhin faul …