Nie wieder Samsung – wer seine Kunden so gängelt … Freischalt-Code

Kein Kommentar Autor: Jürgen (jdo)

Es ist wirklich unglaublich, was für ein Trauerspiel Samsung hier abzieht. Das Unternehmen will eines der führenden Technologie-Unternehmen der Welt sein? Möglich – der Kundenservice und Support hat aber seinen Namen nicht verdient. Vertröstungs-Kanal, Ausreden-Generator und so weiter lasse ich mir eingehen, aber mit Kundenservice hat das nichts zu tun. Im Update 3 kann ich beweisen, dass der Anti-Support offensichtlich lügt!

Ich warte nun seit circa einem Monat auf einen Entsperr-Code für mein Smartphone, damit ich es auch außerhalb Europas nutzen kann. (Update 5 beschreibt dann, wie ich an den Code gekommen bin – der Support hat ihn nicht geliefert!)

Moment – worum geht es?

Ich habe mir kurz vor meiner Abreise aus Deutschland ein Samsung XCover 4s gekauft. Gefallen hat mir daran, dass es nicht so groß und für Outdoor gemacht ist. Gerade Outdoor kommt mir eigentlich sehr entgegen. Außerdem kann man den Akku schnell und selbst wechseln. Dafür muss man lediglich die Abdeckung hinten entfernen. Die ist weder geklebt noch verschraubt und so weiter. Setzt Du die SIM-Karte oder eine microSD-Speicherkarte ein, bist Du auch sofort beim Akku.

Das Konzept des Samsung Xcover 4s gefällt mir gut – das Unternehmen dahinter sieht mich nie wieder

Das Konzept des Samsung XCover 4s gefällt mir gut – das Unternehmen dahinter sieht mich nie wieder

Ich hatte natürlich mitbekommen, dass Samsung irgendwann eine komplett sinnbefreite Sperre in die Smartphones eingebaut hatte. Das wurde mit irgendwas Kundenservice begründet. Nach einem völlig gerechtfertigtem und ordentlichen Shitstorm ist das Unternehmen zurückgerudert. Zumindest hatte ich das so in Erinnerung.

Natürlich habe ich nicht damit gerechnet, dass Samsung weiterhin diese komplett sinnbefreite Sperre in den Smartphones verbaut. Auf der Kauf-Seite gab es keinerlei Hinweise darauf und auch sonst war nirgendwo ein Hinweis zu finden (Handbuch), dass es diese dämliche Sperre gibt. Natürlich habe ich mir keine Gedanken gemacht, da ich ein Smartphone ohne SIM-Lock gekauft habe. Somit wusste ich nicht, dass ich 5 Minuten mit dem Smartphone in meinem Heimnetz telefonieren muss (wieso eigentlich – kostet auch Geld?!), um das Smartphone weltweit freizuschalten.

Long story short … als ich meine außereuropäische SIM-Karte eingesetzt habe, bekam ich die Nachricht, dass ich das XCover 4s mit dieser SIM-Karte nicht benutzen kann. Bei einem Chat mit dem Live-Support wurde mir dann mitgeteilt, dass ich den Entsperr-Code oder Freischalt-Code beantragen muss. Das ist nun circa ein Monat her.

Samsung Anti-Support – nur Entschuldigungen, Vertröstung …

Ab hier fängt das Trauerspiel nun richtig an. Am 18.02.2021 habe ich den Anti-Support von Samsung das erste Mal kontaktiert und der Fall geschildert. Ich brauche einen Freischalt-Code, da ich nicht mehr in meinem Heimnetz telefonieren kann. Eine erste Antwort habe ich am 27.02.2021 bekommen. Mir wurde mitgeteilt, dass ich nur einen Freischalt-Code bekomme, wenn ich folgende Daten mitteile:

  • IMEI-Nummer
  • Land
  • Ihren Netzanbieter der außereuropäischen SIM-Karte (optional)
  • Kopie des Kaufbelegs

Ich habe nachgefragt, warum ich das Land angeben muss. Schließlich will ich das Telefon auch weltweit nutzen. Außerdem habe ich darum gebeten, dass meine Daten nach dem Senden des Freischalt-Codes nach der DSGVO vollständig gelöscht werden. Darauf ist Samsung gar nicht erst eingegangen. Stattdessen wurde mir gesagt, dass die Anfrage an die Fachabteilung weitergeleitet wurde und ich den Freischalt-Code in eingien Tagen erhalten werde (28.02.2021).

Ein bisschen auf die Palme gebracht hat mich allerdings dieser Satz von Samsungs Anti-Support: „Bitte informieren Sie sich früher, wenn Sie sowas erneut vorhaben sollten, um den verbundenen Stress zu vermeiden.

Das ist schon sehr unverschämt vom Samsung Anti-Support

Das ist schon sehr unverschämt vom Samsung Anti-Support

Ich soll mich also wirklich vorher erkundigen, ob ich ein Smartphone ohne SIM-Lock, das mit Kauf in mein Eigentum übergeht, auch überall nutzen kann?  Würde Samsung Autos herstellen, ginge dann der Motor aus, wenn man nach England fährt – also außerhalb der EU ist? Dann muss man erst Samsung kontaktieren, damit man weiterfahren kann? Hat Samsung, mit Verlaub, noch alle Steine auf der Schleuder?

Aber logisch – ich recherchiere grundsätzlich vor dem Kauf eines Smartphones ohne SIM-Lock, ob ich es auch tatsächlich benutzen kann – obwohl es nirgendwo einen Hinweis gibt, dass dies nur unter bestimmten Umständen möglich ist. Das ist doch die natürlichste Sache der Welt.

Ich empfehle Samsung im Gegenzug eine Website oder FAQ: So gängelt Samsung völlig sinnbefreit seine Kundinnen und Kunden! – Dir URL würde ich dann ganz vorne auf das Handbuch drucken – vielleicht gleich als QR-Code.

Keine Hilfe von Samsung, nur ein Bestechungsversuch?

Am 06.03.2021 habe ich abermals nachgefragt, wo denn nun der Freischalt-Code bleibt. Außerdem habe ich meiner Meinung zum oben genannten Satz freien Lauf gelassen und dem Anti-Support auch mitgeteilt, dass ich nun einen Artikel zu der Sache schreibe, weil mir das nun zu doof wird.

Daraufhin habe ich relativ schnell eine Antwort bekommen (Zufall?). Bla bla leid tut und dass ich auf meinen nächsten Einkauf einen Gutschein von 15 % bekomme. Allerdings hatte ich  dem Support bereits mitgeteilt, dass ich nie wieder vorhabe, etwas von Samsung zu kaufen. Den Gutschein habe ich aber dankend abgelehnt, zumal man sich damit erst einmal verpflichtet hätte, Werbe-Mails zu bekommen. Außerdem will ich mich nicht noch mehr mit potenziell kastrierten Geräte aus dem Hause Samsung ärgern.

Ich will keinen Gutschein, sondern mein Smartphone nutzen!

Ich will keinen Gutschein, sondern mein Smartphone nutzen!

Ich habe dem Anti-Support auch geschrieben, dass ich mich nicht bestechen lasse und einfach nur den versprochenen Freischalt-Code möchte. Außerdem habe ich abermals nachgefragt, wann ich den Entsperr-Code endlich bekomme und ob Samsung danach meine Daten nach der DSGVO löscht. Das war am 07.03.2021. Darauf hat der Anti-Support gar nicht mehr geantwortet.

Am 11.03.2021 habe ich abermals nachgefragt (wann Code? DSGVO?) und mich gleichzeitig auf Twitter beschwert. Twitter-Samsung verweist auf den Support und nur der könne den Freischalt-Code beschaffen.

Samsung via Twitter – not my job!

Samsung via Twitter – not my job!

Daraufhin habe ich gemeckert, dass sich das schwierig gestaltet, wenn der Anti-Support nicht mehr antwortet und auch nicht hilft. Langsam wird es eigentlich nur noch peinlich für Samsung, oder?

Antwort an Samsung – langsam sichtlich genervt …

Antwort an Samsung – langsam sichtlich genervt …

Nach meiner Beschwerde auf Twitter, dass sich der Anti-Support nicht mehr meldet, kam relativ schnell eine Antwort bekommen (Zufall?). Nach meiner insgesamt dritten Nachfrage bezüglich Daten nach der DSGVO löschen wurde mir auch der Punkt nun beantwortet.

Damit meine Daten, gelöscht werden, muss ich selbst wieder Zeit investieren und das via Request-Desk machen. Ich wollte aber nie, dass Samsung meine Daten speichert, sondern lediglich mein Smartphone weltweit nutzen.

Update 1

Nun schreibt mir der Anti-Support von Samsung, dass ich entweder einen Kaufbeleg vorlegen muss (den ich bereits vor 3 Wochen geschickt hatte) oder einen Nachweis liefern muss, die EU verlassen zu haben. Nun habe ich nachgefragt, was das denn soll und darauf hingewiesen, dass es Samsung (wörtlich) einen feuchten Dreck angeht, wo ich das Smartphone benutze. Ich habe um eine Erklärung gebeten, was dieser Scheiß soll. Es beschleicht einen das Gefühl, dass Samsung seinen Hauptsitz in Wirklichkeit in Nordkorea hat.

Nun brauche ich einen Kaufbeleg (bereits geschickt) oder einen Nachweis, die EU verlassen zu haben … spinnt der Laden nun komplett?

Nun brauche ich einen Kaufbeleg (bereits geschickt) oder einen Nachweis, die EU verlassen zu haben … spinnt der Laden nun komplett?

Auf der anderen Seite heißt das aber auch, dass der Freischalt-Code noch gar nicht ausgelöst wurde bisher und mich der Anti-Support einfach angelogen hat. Außerdem habe ich mir die Frage erlaubt, ob Samsung noch richtig tickt. Ich habe da ganz ehrlich meine Zweifel.

Update 2 – Samsung kann PDF nicht lesen

Nun stellt sich heraus, dass Samsung den Freischalt-Code nicht generiert hat, weil man meine Rechnung im PDF-Format nicht lesen kann. Die Rechnung ist einfach so von Amazon kopiert und ich habe sie zum Test an einen Bekannten geschickt. Der kann das PDF lesen. Es ist halt schon problematisch, wenn man mit einer technisch wenig versierten Firma wie Samsung kommunizieren muss.

Viel schlimmer ist aber, dass man mir das 3 Wochen einfach nicht gesagt hat. Genau wie mit der hirnrissigen Sperre geht Samsung anscheinend davon aus, dass die Kunden Hellseher sind.

Ich habe der armen Firma die Rechnung nun als PDF, JPG und PNG in meine Cloud geladen – da kann es der Browser anzeigen – habe ich auch getestet. Nun warte ich ehrlich gesagt darauf, dass Samsung:

  • entweder keine externen Links öffnen darf
  • oder sich der Link mit Internet Explorer 4 nicht öffnen lässt

Das Unternehmen drückt sich aber weiterhin, mir zu erklären, warum es diese völlig hirnverbrannte Sperre überhaupt gibt und warum man die Unterhosen-Größe der Kunden wissen will, damit die ihre Geräte ohne Limits benutzen können.

Update 3 – Samsung Support lügt – ich kann es beweisen!

Samsung behauptet, weiterhin keine Rechnung von mir erhalten zu haben. Das kann aber nicht sein. Nachdem die Anhänge angeblich verschlüsselt geschickt werden – das stimmt aber nicht, meine Nachrichten werden lediglich unterschrieben. Auch das kann ich beweisen (Gmail im Browser – kein PGP eingerichtet):

Meine Nachrichten werden nicht verschlüsselt – es wird lediglich eine Signatur mitgeschickt

Meine Nachrichten werden nicht verschlüsselt – es wird lediglich eine Signatur mitgeschickt

Deswegen hatte ich Links geschickt, mit denen der Saftladen die Rechnung über meine Cloud herunterladen kann. Das kann ich beweisen, da ich sogar eine Empfangsbestätigung dafür erhalten habe (am 12.03.2021):

Meine Nachricht wurde empfangen

Meine Nachricht wurde empfangen

Am 18.03.2021 habe ich dann nachgefragt, warum meine Anfragen nun ignoriert werden (6 Tage später, ohne eine Antwort auf meine vorige E-Mail zu bekommen). Als Antwort bekam ich, dass die Rechnung weiterhin fehlt.

Samsng lügt ganz offensichtlich!

Samsng lügt ganz offensichtlich!

Das stimmt aber nicht – siehe oben. Nun habe ich die Daten abermals als JPG und nicht als PDF geschickt. Daraufhin bekomme ich folgende Antwort:

Sie haben uns die Daten verschlüsselt geschickt … was für ein Blödsinn und eine offensichtliche Lüge!

Sie haben uns die Daten verschlüsselt geschickt … was für ein Blödsinn und eine offensichtliche Lüge!

Das ist gelogen! Weil diese qualifizierten Mitarbeiter PDFs nicht lesen oder eine Signatur von einem Anhang unterscheiden können, hatte ich Links geschickt, damit es keine doofen Ausreden mehr gibt. Nun darf ich wieder den Schwachsinn lesen, dass die Anhänge angeblich verschlüsselt sind. Merkt ihr selber, oder? Der Support lügt ganz offensichtlich. Ich kann es nicht erwarten, nie wieder was mit diesem Unternehmen zu tun zu haben.

Ärgert man sich so lange wie ich in der IT mit diversen unqualifizierten Support-Abteilungen herum, ist man einiges gewohnt. Wie unterirdisch der Support von Samsung ist – das steht auch einen komplett anderen Blatt. Nicht nur die Firma disqualifiziert sich mit hirnverbrannten Sperren und einer Smartphone-Diktatur, wie ich es bezeichne. Das Sahnehäubchen in dieser Farce ist auf jeden Fall der Anti-Support des Ladens. So etwas Unfähiges habe ich noch nie gesehen!

Die Frage: Warum gibt es diese Sperre überhaupt? – Samsung gibt mir keine Antwort darauf, egal, wie oft ich danach frage. Schon seltsam, oder?

Update 4

Ich habe dann die Signatur deaktiviert und die Rechnung abermals geschickt. Angeblich kam sie nun an und der Code wurde beantragt. Der Anti-Support hat meine Nachricht vom 12.03.2021 überprüft und konnte dort nur eine PGP-Signatur finden. Das ist richtig, denn wie oben bewiesen, habe ich Links geschickt, da es anderweitig nicht funktioniert hat.

Ironisch finde ich auch, dass man mir weiterhin viel Freude mit dem Smartphone von Samsung wünscht – weiterhin – bisher funktioniert das Ding nicht wie verkauft!

Samsung-Bullshit – was für ein Blödsinn!

Samsung-Bullshit – was für ein Blödsinn!

In einigen Tagen bekomme ich den Code. So wie sich der Laden angestellt hat, möchte man meinen, dass man hier auf eine schnellere Bahn gelenkt wird. Aber das Unternehmen kann anscheinend auf kleine Kunden wie mich getrost pfeifen.

Weiterhin wurde meine Nachricht vom 28.02.2021 abermals geprüft und anscheinend bekommt nur Samsung verschlüsselte Anhänge von mir. Bei allen anderen funktioniert das. Ich kann das nur indirekt beweisen, zweifle Samsungs Aussagen aber an.

Ich habe aber nicht locker gelassen und wollte eine Antwort, warum es diese Sperre überhaupt gibt. Hier der Hammer – das glauben die doch selbst nicht. Das ist meiner Meinung nach eine der faulsten Ausreden, die ich jemals gelesen habe:

Was für eine saublöde Ausrede!

Was für eine saublöde Ausrede!

  • Zum Schutz der Kunden – bla bla Garantie – was für ein Unfug. Wofür gibt es IMEI und Seriennummer? Selbst wenn ich bereits anderswo ein eingeschränktes Gerät gekauft habe (merkt ihr selber, oder?), was bringt es mir dann, das Gerät zunächst in meiner Heimatregion zu entsperren?
  • Das Gleiche gilt für das nächste Argument. Es ergibt Null Sinn. Das ist eine faule Ausrede sondergleichen. Was geht das Samsung an, wo ich ein Gerät kaufe und wo ich es benutze?

Nicht beantwortet wurde aber, warum nicht notwendige Daten gesammelt werden. Die ganze Sache stinkt zum Himmel – der ganze Konzern tut das für mich nun. NIE WIEDER SAMSUNG!

Update 5 – Samsung liefert den Code – aber nicht der Support!

Nachdem mit der Support mich 5 Wochen lang im Kreis geschickt hatte, bin ich zusätzlich andere Wege gegangen. Ich möchte diese Quelle nicht exponieren, sondern mich ausdrücklich bei der Person bedanken, die dann angeschoben hat. Ich hatte meinen Freischalt-Code binnen 24 Stunden. Das XCover 4s ist entsperrt und ich kann es nutzen.

Auch hier wurde mir nochmals bestätigt, dass die Sperre Kunden vor Grauimporten schützen soll. Das sehe ich persönlich skeptisch, weil ein Grauimport zunächst einmal nicht illegal ist. Ist sich Samsung sicher, dass es in Wirklichkeit nicht andersherum ist? Man möchte seine Profite schützen, indem Grauimporte günstigere Geräte ins Land bringen?

Außerdem wurde gesagt: Die regionale SIM-Karten-Sperre wurde eingeführt, um den Zugriff auf lokale Inhalte und Dienste zu gewährleisten. Aha – kapiere ich nicht. Macht man das nicht mithilfe einer IP-Adresse? Oder über den Mobilfunkbetreiber? Das Argument ergibt keinen Sinn – weil nachdem ich das Gerät 5 Minuten in meinem Heimnetz benutzt habe und dann damit ausreise … wo ist der Unterschied? Das kapiere ich nicht.

Möglicherweise gibt es für die entsprechende Region keinen Garantieanspruch, wurde argumentiert. Was ist eigentlich aus den weltweiten Garantien geworden? Außerdem würde ein Hinweis im Handbuch auch reichen, dass Gerät XYZ nur für Region bestimmt ist und es außerhalb der Region keine Garantie gibt. Ich kann das Gegenteil nicht beweisen – allein mir fehlt der Glaube.

Weiterhin wurde mir gesagt, dass auf der Verpackung ein Aufkleber sein soll, der mit „Nur EU-SIM-Karten“ oder so ähnlich bedruckt sein soll. Das wäre mir nicht aufgefallen und ich kann es nicht nachsehen, da die Verpackung in Deutschland ist.

Eine Antwort auf:

  • Warum sammelt Samsung nicht notwendige Daten? Warum muss ich das Land angeben, in dem ich das Gerät nutzen möchte?

Habe ich keine Antwort bekommen. Auf jeden Fall hat mir Samsung eine Kundennummer gegeben, die ich nie gewollt habe. Nun muss ich das nervige Formular ausfüllen plus Kopie des Passes hochladen und so weiter, damit meine Daten nach der DSGVO wieder gelöscht werden. Der ganze Zinnober wegen einem 200-Euro-Smartphone. Ist das den Ärger wirklich wert, Samsung?

Auf jeden Fall bleibe ich dem Unternehmen künftig fern, soweit es geht. Ich habe einige Datenträger und Geräte von Samsung. Die werden benutzt, bis sie auseinanderfallen und dann durch Produkte von anderen Firmen ersetzt. Mit Samsung bin ich durch. Schlimmstes Support-Erlebnis in über 25 Jahren IT.

Update 6

Witzigerweise habe ich gerade mit einem Freund über die Sache gesprochen und das hat er mir geschickt:

Ich bin nicht allein mit dem Problem!

Ich bin nicht allein mit dem Problem!

At least part of the support is clueless …

Samsung Support … hätte meinen Kumpel in der Weltgeschichte herumgeschickt!

Die hätten den ein paar hundert Kilometer in die Hauptstadt geschickt, damit Samsung dort sein Smartphone entsperrt. Sogar ein vernünftiger Mitarbeiter des Supports war fassungslos, dass die meinen Kumpel in der Weltgeschichte herumgeschickt hätten. Er hat den Freischalt-Code dann ausgelöst.

Das hätte er mir auch vorher sagen können … *Witz* … auf jeden Fall bestätigt das meine Meinung, die wieder ein Gerät von Samsung zu kaufen.

Warum ein solches Android?

Die Frage beantworte ich gerne. Das liegt ganz einfach an einigen Banking-Apps, die ich nicht mit gerooteten Geräten benutzen kann. Ich gehe hier einfach nur den Weg des geringsten Widerstandes, weil ich keinen Nerv habe, mich auch noch mit dem Scheiß zu beschäftigen. Ich habe in dieser Hinsicht tatsächlich kapituliert und hoffe auf den Durchbruch von Kryptowährungen wie Haven ($XHV).

Außerdem hatte ich früher mit Samsung eher gute Erfahrungen gemacht. Mein Ultrabook hat mir lange treue Dienste geleistet – aber auch hier gibt es in der Zwischenzeit bessere Alternativen für Linuxer. Tuxedo hat ebenfalls attraktive Ultrabooks. Damit habe ich sogar geliebäugelt, mich dann aber für eine Zocker-Maschine entschieden.

Den Freischalt-Code? Den habe ich immer noch nicht! Er wurde nun erneut beantragt und soll mir schnellstmöglich zugeschickt werden (wie seit über 3 Wochen).

Setzen – Sechs – Samsung (oh, guck – eine Alliteration).

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