Mein Blau App – auch hier bist Du als Kunde der Depp

Ich bin nicht das ganze Jahr in Deutschland und kaufe mir deswegen immer nur sporadisch ein Paket zum mobilen Surfen. Bei Blau (früher Simyo) bin ich schon ewig und bisher hat das auch immer funktioniert. Ja, die Pakete sind nicht am günstigsten oder bieten das beste Preis-Leistungs-Verhältnis, aber für meine Zwecke reicht es.

Allerdings gab es vor kurzer Zeit ein Update der Android-App und damit funktioniert die Buchung eines Surf-Pakets scheinbar nicht mehr. Die Mein Blau App hat zwar bestätigt, dass meine gewünschte Option gebucht wurde, aber der Auftrag wurde nie an die Server oder den Service weitergegeben. Hier eine Zusammenfassung des Dramas:

• Am 1.5.2023 hatte ich 20 € aufgeladen und mein Guthaben betrug insgesamt 37 €. Via WLAN (nicht mobilem Internet) wollte ich Blau Surf L (5 GByte für 28 Tage) über die App buchen und bekam eine Bestätigung, dass das Paket binnen weniger Minuten verfügbar ist.
• Am 2.5. hatte ich das mobile Internet erstmalig benutzt (fast 24 Stunden später) und ging davon aus, dass das Paket aktiv ist. Schließlich hat die App das behauptet.
• Am 5.5. bekam ich die Nachricht, dass mein Guthaben fast aufgebraucht ist (ja, die 37 € waren weg). Der Grund war, dass die App das Surf-Paket nicht gebucht hat.
• Am 5.5. habe ich nochmals 20 € aufgeladen. Danach habe ich 3x mit der App versucht, ein Surf-Paket zu buchen – 2x Blau Surf L (5 GByte) und 1x Blau Surf M (3 GByte). Die App hat jedes Mal bestätigt, dass das Paket in Auftrag gegeben wurde, aber der Auftrag wurde nie weitergeben. Zu der Zeit war ich noch unterwegs.
• Später, als ich dann zu Hause war, habe 5.5. um kurz vor 23 Uhr das 3-GByte-Paket via Browser gebucht und das hat schließlich geklappt.

Die Mein Blau App hat also einen Bug, der mich 37 € gekostet hat. Es kann nicht sein, dass ich als Kunde die Kosten für die Software-Fehler des Unternehmens bezahlen muss. Also habe ich den Kundenservice kontaktiert.

Kundeservice ist unterirdisch – liest die Nachrichten nicht oder stellt sich taub

Ich habe mich zunächst via Live-Chat an den Kundenservice gewandt und mein Problem erklärt. Dort hat man mir sofort 10-Euro-Gutschein gegeben, ist aber nicht auf mein Problem eingegangen und wollte mich irgendwie damit abspeisen. Schlimmer fand ich aber noch, dass mir der Kundenservice dann Dinge verkaufen wollte, die ich weder angefragt habe noch benötige. Statt Kundenservice gab es ein Trostpflaster und einen Upsell-Versuch. Mir wurde dann noch gesagt, dass ich immer auf eine Bestätigungs-SMS warten muss. Das steht in der App aber nicht und das merkte ich auch an. Ich sagte dem Kundenservice, dass ich einen Screenshot gemacht habe, dass SMS nirgends erwähnt wird.

Darauf hin wurde mir eine E-Mail-Adresse gegeben, an die ich mich wenden kann und der Live-Chat hat mich im Anschluss ziemlich schnell abgewürgt.

Der Live-Chat ist außerdem schlecht, da man nur 300 Zeichen pro Text eingeben darf und komplexere Probleme nur schlecht beschreiben kann. Zudem funktionierte der Live-Chat von Blau bei mir nicht via Desktop-Browser. Ich habe drei verschiedene Browser versucht (Firefox, Brave & Vivaldi) und bei jedem gab es diesen Fehler (mit aktiviertem und deaktiviertem VPN – daran kann es also nicht liegen – IP-Adresse von der Telekom)

Der Fehler ist auch einen Tag später nicht verschwunden. Via mobilem Browser (Firefox) hat der Live-Chat funktioniert, aber das Tippen des Problems ist wesentlich nerviger. Ist das Absicht, den Kunden weitere Hürden in den Weg zu legen? Ich kann das nicht beweisen, aber es hat ein Geschmäckle.

E-Mail-Kundenservice liest die Nachrichten nicht oder macht sich den Aufwand nicht, die Sache zu recherchieren – Mein Blau App

Beim ersten Kontakt zum E-Mail-Kundenservice antwortet man mir, dass ich meine Identität bestätigen muss. Der Kundenservice wollte aus Sicherheitsgründen noch Straße, Hausnummer, PLZ, Ort sowie mein Geburtsdatum. Das Ganze alles über unverschlüsseltes E-Mail. Toller, nicht vorhandener Datenschutz bei blau.de – ganz toll.

Ich habe dem Kundenservice dann mitgeteilt, dass ich schon 4x versucht habe, das Paket über die App zu benutzen und zwischendrin auch Guthaben aufgeladen und sofort danach versucht habe, das Paket über die App zu buchen. Die App sei fehlerhaft und man sollte das auch an die Entwickler weitergeben.

Der Kundenservice hat mir nach kurzer Zeit einfach geantwortet, dass wohl nicht genug Guthaben vorhanden war, um das Surf-Paket zu buchen, ohne anscheinend nachzuschauen und wollte mich damit abspeisen. Die Reaktionsdauer sagt mir, dass nicht einmal in Betracht gezogen wird, dass ich recht haben könnte. Im Endeffekt hat man mir damit durch die Blume gesagt, ich sei zu blöd, die Mein Blau App zu benutzen.

Guthaben war allerdings genügend da. Ich habe dem Kundenservice zwischenzeitlich nochmals dargelegt, dass genügend Guthaben vorhanden war. Der Screenshot oben zeigt, dass ich um 20:56 Uhr via App versucht habe, das Paket zu buchen. Um 20:45 habe ich nochmals aufgeladen, also knapp 10 Minuten davor. Die Buchung hat wieder nicht funktioniert. Um 22:54 habe ich dann schließlich Blau Surf M via Browser gebucht und dazwischen war keine Aufladung mehr.

Ich warte weiterhin auf eine Nachricht vom Kundenservice, weil die App verbuggt ist und ich als Kunde auf den Kosten sitzenbleibe. Als Kunde König? Das gilt schon lange nicht mehr. Der Kundenservice ist zwischenzeitlich da, um Kunden abzuwiegeln und so lange zu nerven, bis sie aufgeben. Je größer das Unternehmen, desto scheißegal bist Du denen als kleiner Einzelkunde – ist zwischenzeitlich leider so, auch bei Blau. Ich bleibe dabei: Die Mein Blau App ist verbuggt und hat mich eine Stange Geld gekostet und auf den Kosten bleibe ich wohl sitzen.

Sollte sich bei dieser Geschichte noch was tun, werde ich den Beitrag entsprechend anpassen.

Nebenbei bemerkt: Blau und viele andere Handy-Anbieter kann man übrigens auch mit Bitcoin bezahlen. Das funktioniert. Ich habe das selbst schon getestet.